Faire des économies grâce à la gestion collaborative

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Je suis co-fondateur d’urbest.io que nous avons lancé en 2017. Auparavant j’ai travaillé en fusion acquisition et financement de projet où j’ai réalisé une quinzaine de transactions pour une valeur totale de 1,1 milliards d’euros. En voyant les interfaces avec lesquelles travaillaient des techniciens même dans un grand groupe côté, je me suis dit qu’il fallait innover pour proposer une ergonomie et une simplicité pour suivre des interventions de techniciens. 

Nous sommes partis d’un module de suivi tout simple et ergonomique. Au fil du temps et des besoins des gestionnaires, nous avons évolué vers du collaborative job-tracking ou du suivi de tâches collaboratif.

En quoi consiste le mode collaboratif dont vous parlez ?

Autour de nous, nous sommes de plus en plus amenés à travailler avec des outils collaboratifs sans forcément s’en rendre compte : groupe WhatsApp, google doc, base de données partagés… C’est une tendance de fond qui arrive sur tous les segments : pour créer un design, pour une session de créativité, pour réaliser une vidéo. Dans le cas d’Urbest, nous appliquons la gestion collaborative aux traitements de tâches liées à de la maintenance, des services et des travaux.

En quoi est-ce différent des méthodes habituelles ? 

Généralement, les gestionnaires conçoivent leurs organisations du travail en silo avec des outils par métier : pour la compta, pour les opérationnelles, pour les demandes clients. Ces séparations créent autant de frictions et d’inefficacités quand il faut échanger de l’information entre un service client et un opérateur par exemple.

A l’opposé, le mode collaboratif met tous les acteurs au même endroit pour collaborer ensemble sur un travail à effectuer. Des accès définissent ce que chacun peut voir selon son degré d’implication et de décision. En apparence, le changement peut sembler anodin mais les outils collaboratifs réduisent les asymétries d’informations et rendent les informations plus fluides en temps réel.

Les pratiques du chef qui se place dans un nœud d’information pour être privilégié n’a plus lieu d’être. Les informations circulent plus vite et le besoin de reporting passe un cran au-dessus avec le besoin d’actions suggérées.

Pourquoi une plateforme collaborative peut aider à structurer la gestion au sein d’une entreprise ? 

Appliquer du collaboratif à la gestion de tâches permet de gagner en efficacité à trois niveaux:

• Côté client: un demandeur de service est impliqué et comprend mieux la suite qui est donnée à sa demande. A minima, ce demandeur est informé et si besoin, il peut interagir directement avec les responsables et les personnes qui traiteront son besoin

• Côté opérationnel : une meilleure qualification de la charge de travail avec un lien direct avec le demandeur permet de gagner du temps sur une série d’échange pour se synchroniser ou comprendre la vraie nature d’un problème par exemple.

• Côté gestionnaire : c’est une décharge mentale en permettant de fiabiliser ce qui doit être fait pour visualiser facilement la progression de chaque personne ou équipe

De manière générale, le collaboratif agit comme un engrenage fluide entre des parties qui n’ont pas l’habitude de collaborer ou qui ont des difficultés à communiquer en temps normal.

Quelles sont les économies qui peuvent être réalisées grâce à la restructuration des process de l’entreprise.

Généralement le collaboratif apporte des gains de productivité de 15% à 20% permettant à des équipes de faire davantage de choses en une journée de travail sans surcharge supplémentaire. Les temps de traitement sont réduits de moitié. La satisfaction client et le climat social au travail s’améliorent généralement aussi.

Les économies nettes sont à calculer à partir du gain de productivité des équipes après prise en compte des coûts cachés pour déployer une plateforme collaborative de services telle que le coût des smartphones, le forfait internet, le temps de paramétrage et de lancement.

Sur ce point des coûts de lancement, une grande différence existe entre les solutions collaboratives car certaines ont directement des coûts de paramétrage élevés tandis que d’autres ont des modèles plus sournois avec du gratuit mais des temps de consultants ou d’experts informatiques élevés.

Quels sont selon-vous les secteurs d’activité concernés ? 

Le suivi de tâches collaboratif a de beaux jours devant lui car c’est utilisable à grande échelle dans les services à l’immobilier (facility management) mais aussi l’ensemble des administrations ou organisations ayant à rendre des services pour usagers, employés, locataires…

C’est un nouvel enjeu de productivité au même titre que la numérisation des factures qui ont simplifié les paiements entre clients, fournisseurs et services comptables.

Aujourd’hui, il y a encore beaucoup à faire sur la façon de traiter des demandes dans l’immobilier et dans les rénovations.

Avez-vous des cas concrets à nous présenter ?

Chez Urbest, nous travaillons avec des collectivités, des gestionnaires de résidences ou de bureaux et aussi des parcs immobiliers en commerce ou entrepôts. A titre personnel, j’apprécie particulièrement lacasa.io et la Région Normandie. La Casa a été un de nos premiers clients et nous contribuons à notre échelle au fait qu’ils puissent ouvrir de nouvelles maison chaque mois sans avoir à se poser de questions sur toutes les interactions à gérer entre leurs nouveaux résidents, l’équipe maintenance, les entreprises de rénovations et l’équipe qui dirige les opérations. De leur côté, ils n’ont pas eu à recruter de personnes pour gérer l’aspect administratif de suivi de tâches et leurs résidents sont très satisfaits de leur réactivité. A noter qu’une bonne plateforme collaborative ne suffit pas, il faut des responsables qui embrassent ce mode opératoire.

Un autre cas d’usage où j’ai été agréablement surpris est la Région Normandie qui a initialement pris notre solution pour un périmètre très restreint en maintenance pour finalement l’ouvrir au fil du temps à plus de services et plus de sites. Après 3 ans, plus de 60% des employés de la Région se sont déjà servis une fois d’Urbest. Au passage, cela montre que les changements ne sont pas instantanés. Il faut compter 1 à 2 mois pour que les équipes soient rodées et 12 à 18 mois pour constater les gains de productivité à plein régime.

Quelles places auront les outils digitaux en entreprise dans 10 ans selon vous ?

L’enjeu ne sera pas seulement en outils digitaux d’entreprise. La productivité d’une personne va dépendre de sa capacité à absorber et combiner un maximum d'outils digitaux. Aujourd’hui nous avons déjà des optimisations de calendrier, d’emails en masse, d’enregistrement vidéo pour éviter de se répéter.

De plus en plus de marchés sont en train de se commoditiser c'est-à-dire d’être ramenés à un taux horaire ou forfaitaire pour réaliser une prestation. Si on est une plateforme rendant un service, (le Uber du X) l’enjeu est d’avoir la meilleure organisation opérationnelle, c'est-à-dire la plus sobre en personne, en capital et matériel. Pour cela, les logiciels sont une opportunité énorme pour optimiser en permanence les coûts administratifs.

Dans les pays où les salaires sont plus faibles, les outils digitaux se répandent moins vite car une personne peut réaliser les tâches généralement automatisées avec un gain économique moins flagrant. 

A titre personnel, je pense que la démocratisation du télétravail va encore plus accélérer la délocalisation de certaines prestations : bureau d’étude, design, communication, numérisation de plan… C’est encore peu le cas en 2021 mais une fois que l’on peut travailler avec quelqu’un à 10km en télétravail, je ne vois pas pourquoi cette personne ne pourrait pas être à 10 000km. 

Dans ce contexte, il me semble crucial d’être flexible et de pouvoir s’adapter à des nouveaux outils en permanence afin de pouvoir travailler avec des équipes efficaces n’importe où et qui auront chacune des assemblages d’outils digitaux différents.